Discovery ·
Как построить customer journey
Увидеть путь пользователя, точки трения, ожидания и каналы до и после продукта.
Кратко: за 2 минуты
Увидеть путь пользователя, точки трения, ожидания и каналы до и после продукта. Результат работы — Customer Journey Map.
Когда применять
Урок относится к этапу «Discovery». Собрать доказательства о проблемах пользователей и снизить неопределенность до разработки. Задачу выполняют до реализации или согласования зависимого решения, чтобы команда опиралась на проверенные факты и однозначные договоренности.
Что это дает
Правильно выполненная работа снижает стоимость переделок, делает решение проверяемым и дает участникам единый источник информации. Практический результат фиксируется в артефакте «Customer Journey Map».
Пошагово: как выполнить
- Определите сценарий и персону
- Разложите этапы, действия и эмоции
- Отметьте проблемы и возможности
Критерии приемки
- Карта основана на данных
- Есть момент начала и завершения
- Возможности связаны с проблемами
Типичные ошибки
- Рисовать идеальный внутренний процесс
- Смешивать разные сценарии
Инструменты
Пример
Плохой пример
Рисовать идеальный внутренний процесс
Хороший пример
Учебный пример. От возникновения проблемы до закрытия заявки отмечены шаги, каналы и ожидания клиента. Провал передачи между почтой и системой подтвержден интервью; эмоции не назначаются из предположений команды.
Шаблон
Карта пути обращения
Скачать рабочий лист этого урока
Выбрать рабочий шаблонРабочий артефакт
Рабочий артефакт
Карта пути обращения
Учебный пример. От возникновения проблемы до закрытия заявки отмечены шаги, каналы и ожидания клиента. Провал передачи между почтой и системой подтвержден интервью; эмоции не назначаются из предположений команды.
- Интервью
- Сигналы
- Гипотезы
- Риски
Контроль качества
Карта доказательств
Карта основана на данных
После релизов, изменения требований, обновления целей и появления новых рисков.
Контекст, проблему, доказательство, владельца, срок и критерий приемки.
Перед отметкой выполнено: Карта основана на данных
Как применять
Начинайте с влияния на пользователя, продукт и команду. Затем проверьте реализуемость, критерии качества и формат доказательства результата. Хороший пункт чеклиста объясняет, какую проблему закрываем, как выполняем работу и по каким признакам считаем ее завершенной.
Короткие ответы
Частые вопросы
Зачем выполнять пункт «Как построить customer journey»?
Правильно выполненная работа снижает стоимость переделок, делает решение проверяемым и дает участникам единый источник информации. Практический результат фиксируется в артефакте «Customer Journey Map».
С чего начать выполнение?
Определите сценарий и персону
Как понять, что пункт выполнен?
Карта основана на данных
Какая ошибка чаще всего мешает результату?
Рисовать идеальный внутренний процесс
Режим обучения
Тест по теме
Проверка понимания
Ответьте на вопросы по материалу и получите итоговый отчет: что понято хорошо, а что стоит перечитать.
Для углубленного изучения
Редакция Ariol · Версия 2 · Обновлено
Независимая экспертная проверка не заявлена.
Что обновлено
- — Обновлено: Название, Шаблон результата, Пример, Плохой пример, Заголовок поиска, Описание поиска, Поисковые фразы.
Материал предназначен для обучения. Адаптируйте рекомендации к внутренним регламентам компании и условиям проекта.
Предложить исправление через контакты Ariol